パシフィックネット
全国郵便局の職場を下支えしている日本郵便オフィスサポート株式会社。同社のIT化推進部は当時、4～5名の体制で約400名に及ぶ利用者のPC管理、そして問い合わせ対応までを一手に引き受けていました。
日々寄せられる問い合わせ対応やキッティングなどの「ノンコア業務」に追われ、システムの企画・改善といった「コア業務」にリソースを割けない状況を打開するため、同社が選択したのがパシフィックネットの「ヘルプデスクサービス」でした。
サービス導入の背景や具体的な効果、そして今後の展望について、経営企画本部 IT化推進部 部長の佐竹 様にお話を伺いました。
まずは貴社の事業内容についてお聞かせください。
佐竹様：当社は日本郵便株式会社の100%子会社として、全国の郵便局をモノとサービスでサポートする事業を営んでいます。具体的には、郵便局内で利用する什器や物品等の販売と、郵便局の清掃・警備・設備保守等のサービス提供を複合的に行っております。一言で業種を表現するのは難しいですが、「インナーマーケット（郵便局）向けの販社兼サービス業」という立ち位置になります。
私が所属するIT化推進部は、一般企業における情報システム部門に相当する部署です。社内のITガバナンスと情報セキュリティの全般に責任を負っており、ネットワークやPCをはじめとするOAインフラ全般の企画・構築・運用を所管しています。
パシフィックネットのサービスを導入される前、どのような課題がありましたか。
佐竹様：2022年4月に私が現在の役職に着任した当時、PCの調達やキッティング、利用者からの問い合わせ対応にいたるまでのすべてを、部内の社員だけで対応していました。当時はコロナ禍における在宅勤務への対応もあり、会社用と在宅用の2台を支給していたため、管理対象のWindows PCは800台を超えていました。台数に比例して利用者からの問い合わせも多く発生していました。
また、入社や異動が集中する繁忙期には、PC配備対応に遅延が発生するなど、IT分野の運用負荷が大きな課題となっていました。例えば、入社する従業員が多く人事異動なども重なる4月の対応においては、PC配備要求のバックログ（未処理案件）が50件ほど溜まっており、すべての配備が完了するのは5月のゴールデンウィーク明けになるという状態でした。
現場の業務負荷も相当なものだったのではないでしょうか。
佐竹様：当時は1台あたりのキッティングに3〜4時間ほどかかっていました。また、利用者から問い合わせの電話がかかってくると、その内容の緊急度や重要度に関わらず、他のすべての業務を中断して対応することを良しとする職場風土がありました。
メンバーの「目の前の利用者のお困りごとを解決してあげたい」という想いは尊いものですが、それだけではIT部門として本来取り組むべき企画・改善などのコア業務に十分な時間を割くことが難しくなります。 部員がこうしたノンコア業務に追われ、IT人材としての成長機会を十分に創出できず、より付加価値の高い業務に取り組む時間を確保できていないことを課題に感じていました。
アウトソーシングという手段を検討されたきっかけと、パシフィックネットを選ばれた理由を教えてください。
佐竹様：着任後の3ヶ月間でIT全体の現状把握と課題整理を行い、広範な課題が見えてきました。その中で「ノンコア業務を社員から切り離すこと」は、他のコア業務へ注力できる環境を整えるために最優先の課題だと判断しました。PCのキッティング業務については端末側の手配や準備を変更する方向で検討できていました。一方でヘルプデスクについては社内での要員充足や常駐SEの契約なども検討しましたが、難易度を考慮し、外部へアウトソーシングするという方向性を選択しました。
複数社へお声がけして仕様書に対する提案書を比較評価した結果、パシフィックネットさんを選定した理由は「コストメリット」の恩恵を最大化できる点、そして「担当営業の方々や役員層の方々の熱意と誠意」でした。
定性的な評価として、どのような点を重視されたのでしょうか。
佐竹様：ヘルプデスクを円滑に運用するためには、オペレーターの方々に当社のシステムだけでなく、業務内容や組織構成、規程・ルール、さらには社員のリテラシーや組織風土まで深く熟知してもらう必要があります。これは長い時間をかけて相互の信頼を深めていくプロセスが必須であり、サービス提供者の「企業姿勢」が大変重要になります。パシフィックネットさんは非常に熱心に当社の話を聞いてくださり、会社一丸となって一緒にやっていこうという真摯な姿勢が好印象でした。
また、私自身が過去に大規模なヘルプデスクの責任者を務めていた経験から、「電話を受けるオペレーターの皆さんが前向きに働けているか」も重視しています。 実際にどのような体制で運営されているのか、オペレーターの皆さんの働く環境や現場の雰囲気を確認できたことも、安心して任せられる判断材料の一つでした。
導入後の具体的な効果はいかがですか。
佐竹様： 2022年12月中旬にサービスを開始いただきました。当初は、目の前にIT部員がいる本社スタッフから「なぜ外部のヘルプデスクに電話しなければならないのか」という戸惑いの声もありましたが、徐々に「まずはヘルプデスクに連絡する」というフローが浸透していきました。
従来は、利用者からの問い合わせをIT化推進部で受け付け、事実関係の確認から問題判別、対策実施まで一気通貫で実施していましたが、現在はこれらの業務をヘルプデスクで実施していただいています。ヘルプデスクで解決できず、IT化推進部にエスカレーションされる場合でも、一次対応が完了した状態で引き継がれるため、問題解決の迅速化が図れています。
「コア業務に注力できるようになった」ことで、どのような成果が生まれましたか。
佐竹様： 部員たちは問い合わせ対応に時間を割かれることがなくなったため、自然とコア業務に注力できる環境にシフトしました。これにより、部員の中に「自分のミッションや、自分が目指すべき将来の姿」に対する意識改革が図れたことが非常に大きいです。もし導入していなければ、4年前と同様に目の前のルーチンワークに追われ、現在のような組織成長には至っていなかったかもしれません。
具体的なプロジェクト成果としては、削減したリソースを新たに再配分することで、2024年度に「全社PCの入れ替え」、2025年度に「ネットワーク環境の全面刷新」という、会社の未来を支える二大重要インフラプロジェクトを完遂することができました。
今後のIT資産管理の展望と、パシフィックネットへの期待をお聞かせください
佐竹様： 昨年度までに社内OA環境の刷新は一段落し、ひとまず安定運用期に入ったところです。これからは運用ルールの整備など、地に足のついた取り組みを行いたいと考えています。
利用者（社員）から見れば、本社のIT化推進部も、パシフィックネットさんのヘルプデスクも、サポートサービスを提供する「一体の存在」です。私たちは単なる「委託者と受託者」という上下の構図ではなく、利用者に対してより良いサービスを共同で作り込んでいく「ワンチーム」でありたいと思っています。
ですから、パシフィックネットさん側だけに汗をかいてもらうのではなく、私たち委託者側が努力して改善すべき点があれば、建設的かつ忌憚のない意見をどんどんいただきたいですね。今後も思いを共有し合いながら、長期的な信頼関係を築いていけることを期待しています。
佐竹様： 当社と同等の規模感（PC数百台規模）で、限られた人員で情シスを回している企業には良いサービスだと感じます。業種・業態を問わず、属人化したヘルプデスク業務から脱却し、組織を正常化して「本来やるべき重要な業務」にシフトしたいと考えている企業には、汎用的にフィットするのではないでしょうか。
本事例について、より詳細なスキームや費用感にご興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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